Finalité et missions principales du poste
Au sein de la cellule Maitrise des risques en santé, la personne en charge des projets :

• Assure le pilotage de l’activité des réclamations d’usagers reçues par l’ARS, avec l’appui d’une assistante et de 2 gestionnaires de dossiers (réclamations/ EI-EIG-EIGS)
• Est référente du système d’information SIREC (réclamations)
• Organise les liens avec les partenaires internes et externes pour apporter les réponses adaptées aux usagers

Activités principales
 

Piloter la gestion des réclamations d’usagers reçues à l’ARS ainsi :

1. Gestion et traitement des réclamations

• Analyser, réguler et définir le traitement adéquat pour toutes les réclamations reçues à l’ARS (mail, courrier, téléphone).
• Traiter les réclamations les plus complexes ou plus sensibles.
• S’assurer du suivi et des réponses apportées à toutes les réclamations d’usagers, par les différentes parties prenantes au dispositif.
• Instruire les réponses apportées par les structures mises en cause, afin de clôturer la réclamation ou demander des éléments complémentaires.
• Apporter une réponse aux différentes sollicitations internes/externes (sollicitation presse, police-justice, DGOS, Inspection contrôle, Direction Générale…).

2. Coordination, organisation et suivi des tâches

• Répartir les appels d’usagers entrants en coordination avec les 2 gestionnaires.
• Répartir et planifier les tâches de l’assistante et des 2 gestionnaires de dossiers, assurer leur accompagnement et la vérification des missions confiées.
• Organiser des réunions d’équipe toutes les semaines afin d’identifier les dossiers prioritaires.
• Elaborer des bilans quantitatifs du dispositif de traitement des réclamations en fonction des demandes (Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie (CRSA), Participation éventuelle au Programme régional d’inspection, contrôle, audit (PRICA), bilan mensuel V3SE…) à partir d’un tableau de suivi Excel.
• Assurer un rôle d’alerte auprès du Département Inspection Contrôle (DIC) ou d’autres Directions de l’ARS, au regard de la gravité et/ou du nombre de réclamations reçues à l’encontre d’un établissement.

3. Collaboration, rédaction et animation des commissions

• Rédiger et modifier les modèles de courriers de réponse au regard des actualités et modifications réglementaires.
• Collaborer avec les différents experts thématiques et médicaux ayant compétence pour un appui au traitement d’une réclamation.
• Préparer et animer les commissions hebdomadaires des réclamations sur le secteur médico-social à compétence partagée, réunissant la Direction Territoriale (DT), le Conseil Départemental (CD), et le Département Inspection Contrôle (DIC) de l’ARS.
• Préparer et animer le réseau régional « Réclamations sur le secteur médico-social », en lien avec les 5 DT et les 5 CD : harmonisation et optimisation du traitement, partage d’expérience, analyse de la pratique.

Vous disposez d’une expérience significative en gestion de réclamations et en gestion de projet, idéalement dans le domaine de la santé. Votre rigueur, votre sens du relationnel et votre capacité d’analyse seront des atouts essentiels pour réussir dans ce poste.

Participation à la gestion de crise

Participation aux réunions nationales, en tant que référent régional du projet « SI-REC » (Système d’Informations REClamations)

Participation aux réunions trimestrielles nationales sur les missions des référents réclamations au sein des ARS, et maintenir la collaboration avec les ARS du Grand Ouest (rencontre, partage de processus, courriers type …)